システム開発でもホームページ作成でもそうなのですが、「餅は餅屋に」とばかり丸投げするお客様がいらっしゃいます。
これは、はっきり申し上げて「ＮＧ(やってはいけないこと)」です。

システム開発の場合には、当然システムのプロである開発会社に依頼するわけですが、いかにシステムのプロであろうとも、お客様の業務についてはシロウト。
開発会社が「その業界に詳しい」または「その種のシステムに経験豊富な会社」であっても、お客様の業務は百社百様、全く同じものはありません。
お客様の業務を一番よく知っているのは、他ならぬお客様自身です。
システムは業務を遂行するために開発するわけですから、「その業務のプロ」が参加する必要があります。
システムのプロである開発会社と共に、業務のプロであるお客様自身も開発に参加して、初めていいものができあがるのです。

たとえば、みなさんが新しい家を建てる場合、設計事務所や建築会社と事前に相談すると思います。自分たちの希望を細かく伝えて、納得できるものを作ってもらおうとするでしょう。また、ある程度の設計が終わったら見取り図などを見せてもらって、希望に沿っているかをチェックしますよね。家が完成したら、その家にずっと住むことになるわけですから、念には念を入れてチェックすると思います。

システムも同じ。
完成したら、そのシステムをずっと使っていくわけですから、希望は細かく伝えるし、念には念を入れてチェックする、ということが必要です。
人に任せるのではなく、自分たちが作り上げていく、という気持ちが不可欠なのです。

さて、そう考えると、開発会社との窓口である担当者の人選を、適当に行なってはよくない、ということがお分かりになると思います。
・会社の業務を良く知らない人に任せる
・手の空いている人に任せる
・担当者を専任にせず、従来の業務の合間で対応させる
などというお客様も以前はいらしたようですが、これでは良いものはできません。

また、会社の上層部の方が心配して
・担当者に決裁権は委ねずに、役員会議に挙げるだけの仲介役にさせる
ということもあるようです。
これは一見すると全社を挙げて開発に取り組んでいるように見えますが、担当者が力を発揮できないばかりか、開発期間の遅延やシステムの品質低下にもつながりかねません。

担当者は、業務を良く知っている方、会社の代表として意見を言える方、仕様についての様々な判断を下せる方、必要なら会社の上層部を説得させられる方、こういう方を据える必要があります。
実際にはなかなか難しい面がありますが、不足する部分について会社の上層部がサポートしてあげるべきです。
間違っても「何か問題が起こると担当者を責める」というようなことをやっていては、開発の成功はありえないと思います。

全社を挙げて開発していく覚悟、これがその会社の上層部の方に必要である、と言えるでしょう。