お客様がシステムを導入すると、保守契約がスタートします。
システムの場合、保守契約なしという形態もありますが、それなりのシステムであれば大抵は保守契約をしていただけます。お客様からすると「今後もシステムの面倒を見て、ちゃんと稼働させてね」というご依頼でもあります。
もちろん、保守契約をしていただくためには保守費のお支払いが必要です。
では、その保守費で、どのような作業をしているのでしょうか。
具体的な保守内容について、いくつかのお客様を例にしてご紹介します。

保守内容というと、一般的には「お客様からの問い合わせ対応」が中心と考えられているようです。
まさにその通りで、こちらのお客様の保守作業も、通年での作業内容はお客様からの問い合わせ対応になります。
例）
・利用者からの問い合わせ「受付完了メールが届かない」
　注文したのに受付完了メールが届かないというお話は、いたるところで耳にします。
　原因のほとんどは利用者の「メールアドレスの入力ミス」です。ただ、利用者は正しく入力したつもりでいますので、「システムに問題がある」という思い込みで問い合わせてきます。
　こちらでは、ログなどを調査して、メールアドレスが xxxxx で間違っている、という調査結果をご報告させていただきます。
　これ以外には、利用者のサーバで受付拒否になっていたとか、利用者のメールボックスが一杯で新しいメールが入らなかった、など色々な理由でメールが届かないことがあります。

・管理者からの操作方法の問い合わせ
　システム運用では、様々な管理機能を利用します。注文受付一覧や商品データ入れ替え機能、利用者登録機能などです。
　当然、これらを使用するときに発生するエラーについても問い合わせが来ます。
　最も多いのは、商品データを一括で登録するときに発生するエラーについてです。大抵、登録するデータの形式ミスなのですが、エラーメッセージを確認しながらデータを修正する時間がないためか、問い合わせがくることが多いようです。
　また、ログインＩＤの追加の依頼が来ることもあります。利用者登録機能はご提供していますし、操作も簡単なものなのですが、慣れていないために不安なのか、はたまた時間がないからなのか、依頼してくることがあります。

・説明文言の変更
　画面上の説明文や受付完了メールの内容などを修正します。
　実際に運用を始めると、利用者から様々な問い合わせがきますので、反応を見ながら説明を追記・変更します。

・商品データ入れ替え
　こちらのサイトでは、年に二回、商品の大幅な入れ替えがあります。このため、データの差し替えとトップページのバナーや文言の修正が必要になります。
　このような作業は、サイトの運用形態によって様々ですが、予定がわかっているものについては保守作業として実施しています。

　リリース当初は、仕様についてのお問い合わせが良く来ましたが、しばらくするとほとんど保守作業はなくなりました。こちらのお客様は管理機能を使いこなしていらっしゃるようで、データの入れ替えや利用者登録など、ご自分で行っています。
　こちらでは、保守作業の中心は以下のような「機能の問い合わせ」になります。
・こういうことを実現できないか
・こういう機能を追加すると、費用はどのくらいかかるか

年に数回、機能改善や機能追加についてのご相談が来て、半分程度は追加開発を行なっておられます。
追加開発は別途開発費が必要となりますが、事前の調査や問い合わせ、追加機能リリース後の細かな修正が保守作業の範囲となっています。